News

El punto de venta, cada vez más tecnológico y centrado en la experiencia de compra

• 06-08-2021

En los últimos años, los nuevos modelos de negocio digital, el exceso de oferta, y la aún reciente crisis económica han pasado factura a los negocios físicos, no solo al pequeño comercio tradicional, sino también a las grandes superficies, y aunque la afluencia a los centros comerciales españoles creció un 1,8% en 2017, sigue siendo necesario reinventar el modelo para recuperar las cifras de antaño.

En Neolaser te damos algunos apuntes sobre cómo están evolucionando las tendencias para la adaptación del punto de venta físico al mercado digital.

La tecnología como herramienta clave del negocio

Algunos comercios físicos siguen viendo a la tecnología como un enemigo, y en parte sus recelos son lógicos ya que la aparición del e-commerce ha supuesto pérdidas para el punto de venta tradicional. Sin embargo, la tecnología puede ser una excelente herramienta también para los comercios tradicionales.

Big Data, la información es poder

Al utilizar aplicaciones para smartphone o proporcionar servicio de Wifi gratuito, el vendedor no solo está mejorando la experiencia de compra, sino que también está recabando una inmensa cantidad de información sobre sus clientes y sus hábitos que bien analizados e interpretados pueden ser muy prácticos.

El uso del Wifi puede servir por ejemplo para conocer mejor qué páginas web o redes sociales está visitando el comprador mientras pasea por nuestro establecimiento. ¿Está utilizando Instagram o es más de Facebook? ¿Busca en tiendas digitales? Este tipo de datos pueden ser muy prácticos a la hora de crear campañas publicitarias online o de mejorar la imagen de la marca en redes sociales.

Las balizas, cámaras de seguridad, aplicaciones móviles… Permiten conocer mejor al cliente habitual y crear campañas que sirvan para fidelizar al que no lo es, entre otras cosas.

Se trata, en definitiva, de información muy valiosa para mejorar el stock de productos, el mobiliario comercial, el estilo del visual merchandising, la publicidad en el punto de venta e incluso la estrategia de fijación de precios.

La omnicanalidad ya no es el futuro

Hace ya bastante que, aunque avanzando con timidez, la omnicanalidad en el punto de venta dejó de ser el futuro para ser el presente. El comprador actual va saltando de manera constante de la tienda digital a la tienda física y busca combinar ambos canales de la manera más efectiva posible.

Comienza a ser habitual, por ello, que grandes cadenas ofrezcan la posibilidad de comprar online y recoger en tienda (¿qué tal entonces utilizar, por ejemplo, ese espacio de recogida para promocionar otros productos afines?) o al revés, tiendas como Zara, Ralph Lauren o GAP ya incluyen en sus tiendas mejoras tecnológicas que permiten desde pedir a las dependientas un cambio de talla sin necesidad del probador, pagar directamente en este, comparar imágenes de los distintas prendas que el cliente se ha probado e incluso mandárselas a un amigo.

Las aplicaciones móviles pueden también ofrecer recomendaciones y promociones personalizadas, planificación de itinerarios en centros comerciales, navegación digital y la reserva de ciertos servicios.

La importancia de cuidar la experiencia del (nuevo) cliente

Pero no es todo tecnología en lo que respecta a la experiencia de usuario, más allá de la omnicanalidad, es vital adaptar el punto de venta a las demandas de los nuevos tipos de clientes, más simpatizantes del marketing de sensaciones que de otras técnicas de venta más agresivas.

Así por ejemplo es cada vez más habitual que los comercios dediquen cada vez una parte mayor de sus locales a ofrecer servicios que proporcionen un valor añadido: áreas de descanso, zonas para niños, elementos para cargar el smartphone… Y por supuesto, grandes secciones donde el cliente pueda probar el producto y sentir todo lo que este puede aportarle, pues el nuevo tipo de cliente no se conforma con ver el producto a través de una caja, quiero tocarlo y usarlo antes de llevárselo a casa, imaginarse ya con él antes de tenerlo.

Para desarrollar una experiencia de cliente óptima, el papel del visual merchandising es también un aspecto cada vez más importante. En un mundo cada vez más visual, el cliente no busca solo que el punto de venta sea funcional y satisfaga sus necesidades, tiene también que ser llamativo, original, confortable… Atrás quedaron las hileras de anodinos expositores y estanterías, el cliente puede comprar cómodamente desde su casa a través de cualquier dispositivo, así que para convencerle de que le merece la pena acercarse a un comercio físico, tiene que sentirse tan atraído por el punto de venta o más que en su propia casa.

El hecho de que empresas puramente digitales como Amazon se lancen a la apertura de establecimientos físicos nos demuestra que el punto de venta tradicional está muy muy vivo, pero es necesario que los locales sepan adaptarse a los nuevos tiempos.